Comment évaluer le degré de loyauté d’un client ?
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En tant que marque, on souhaite attirer de nouveaux clients. Toutefois, il est tout aussi important d’avoir des clients fidèles. Cela est de plus en plus difficile avec la rude concurrence sur le marché. La loyauté d’un client va, en effet, au-delà de sa satisfaction.
Un client loyal revient faire ses achats dans votre boutique, car il a bénéficié de vos produits. C’est un atout majeur parce que ce dernier ne dira que du bien de votre marque à son entourage. Voici les moyens d’évaluer le degré de loyauté d’un client.
Faites un bilan sur vos ventes
Un client loyal reviendra faire vos achats chez vous. Pour faire une évaluation de la fidélité de votre clientèle, vous pouvez faire un bilan sur vos ventes. Vous pouvez, par exemple, revoir vos factures et analyser les clients qui ont cessé de faire leurs achats et ceux qui sont revenus plus d’une fois dans les derniers mois ou semaines, selon votre secteur d’activité. Ceux qui reviennent le plus souvent sont ceux qui sont les plus fidèles à votre marque. Ces personnes ajoutent souvent de nouveaux produits à leurs achats.
Utilisez des questions de satisfaction
Un autre moyen de faire un diagnostic sur la fidélité des clients est de réaliser une enquête de satisfaction. Cela consiste à poser des questions à votre clientèle ou à leur donner l’opportunité de noter vos produits ou votre service. Il peut s’agir d’une question sur le degré de satisfaction d’un client sur la qualité du service, les éléments qui ne lui ont pas satisfait, etc.
Vous pouvez même laisser un espace sur votre site pour que les clients puissent laisser un commentaire ou une suggestion. Vous pourrez ainsi analyser les données recueillies pour évaluer la loyauté de votre clientèle.
Analysez les réactions sur les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont l’un des endroits ou vos clients peuvent parler de leur satisfaction ou de leur insatisfaction par rapport à votre marque. Prenez donc le temps d’analyser ce qui se passe sur votre page. Quelles sont les réactions de vos clients ? Sont-ils satisfaits de vos services/produits ? Recommandent-t-ils votre marque aux autres ? Les personnes qui ont l’habitude de dire du bien de votre entreprise sont vos clients fidèles.
Comment augmenter la loyauté des clients ?
Une fois que vous aurez analysé le degré de loyauté de vos clients, pensez à l’accroitre. Utilisez les données que vous avez recueillies pour effectuer des améliorations. Si beaucoup de personnes se plaignent que vous n’êtes pas réactifs sur les réseaux sociaux, faites rapidement un changement. Offrez-leur une meilleure expérience client dès le premier contact avec votre enseigne. Veillez également à être à leur écoute et à rajouter de nouveaux produits si la demande s’accroît.
Essayer de fidéliser ses clients est donc une mission constante. Il faut non seulement atteindre les émotions de votre clientèle, mais aussi assurer sa satisfaction. Afin d’atteindre ce but, il est essentiel d’évaluer fréquemment leur loyauté en faisant un bilan sur vos ventes, en analysant les réactions sur les réseaux sociaux et effectuant une enquête de satisfaction.