L’accessibilité des plaintes de l’Office des transports devant les tribunaux

MONTRÉAL — Les plus grandes compagnies aériennes canadiennes s’opposent à une contestation judiciaire des règles qui, selon des défenseurs, empêchent les voyageurs de partager les résultats des plaintes déposées auprès de l’organisme de réglementation des transports du pays.

Dans une requête déposée cette semaine, Air Canada, WestJet, Air Transat, Jazz Aviation et le groupe qui les représente cherchent à intervenir dans une affaire visant à déterminer si les décisions de l’Office des transports du Canada (OTC) concernant les plaintes des passagers peuvent être accessibles au public.

En vertu d’un processus de règlement des plaintes en vigueur depuis 2023, les clients et les compagnies aériennes ne sont pas autorisés à divulguer publiquement l’issue des plaintes portant sur des questions allant de l’accessibilité des voyages au remboursement des vols annulés, à moins que les deux parties ne conviennent de renoncer à la confidentialité.

Les compagnies aériennes font valoir que les plaintes contiennent des informations sensibles qui pourraient nuire aux intérêts commerciaux des transporteurs et créer des risques pour la vie privée des passagers et des employés.

Elles ajoutent que la sécurité pourrait être compromise, car les employés pourraient hésiter à signaler des problèmes susceptibles d’entraîner des indemnités supplémentaires pour les passagers.

«Si les communications internes relatives à la sécurité ou les évaluations opérationnelles sont rendues publiques, les employés pourraient hésiter à signaler des problèmes, ce qui affaiblirait l’environnement de signalement proactif requis par la sécurité aérienne et aurait un effet dissuasif», peut-on lire.

Jeff Morrison, président et chef de la direction du Conseil national des lignes aériennes du Canada, précise dans un courriel que «nous n’avons aucun problème avec la divulgation des décisions si elles ne reproduisent pas les informations confidentielles des compagnies aériennes».

Une «boîte noire»

En juin, le groupe de défense Droits de voyageurs a déposé une contestation constitutionnelle devant la Cour supérieure de justice de l’Ontario, arguant que les Canadiens devraient avoir accès aux décisions rendues par ce tribunal quasi judiciaire.

Le président du groupe, Gabor Lukacs, affirme que les règles de confidentialité équivalent à une «ordonnance de non-publication» qui viole la liberté d’expression.

«Personne ne peut en parler, personne ne peut le critiquer, personne ne peut l’étudier, personne ne peut signaler les incohérences», martèle M. Lukacs, faisant référence aux décisions des agents chargés du règlement des plaintes de l’organisme.

Il ajoute que le processus de traitement des plaintes de l’agence s’apparentait à une boîte noire.

«Les compagnies aériennes ne veulent clairement pas que leurs secrets soient révélés au grand jour», constate-t-il.

Les règles de confidentialité dissuadent également les passagers de faire connaître ce qui pourrait être dû à leurs compagnons de voyage, ajoute-t-il.

Les compagnies aériennes peuvent tenir leurs propres bases de données sur les décisions rendues. «Mais les passagers ne peuvent pas partager ces décisions entre eux. Cela crée donc un déséquilibre important dans la procédure elle-même», affirme M. Lukacs.

Amendes

L’année dernière, les défenseurs des droits des consommateurs ont tiré la sonnette d’alarme au sujet d’un projet de modification qui donnerait à l’OTC de nouveaux pouvoirs pour sanctionner les voyageurs aériens qui enfreignent les règles de confidentialité.

Dans un message publié en ligne en janvier 2025, l’organisme de surveillance des transports a proposé un amendement qui lui permettrait d’infliger des amendes aux clients des compagnies aériennes qui enfreignent la confidentialité des plaintes qu’ils déposent auprès du régulateur.

Selon l’agence, cette règle ne ferait qu’ajouter des pouvoirs d’application standard à une disposition de confidentialité qui a été légiférée par le Parlement.

Cependant, le chercheur en droit John Lawford a exprimé son inquiétude quant à l’effet dissuasif de la disposition de confidentialité et des sanctions proposées, qui sont toujours en suspens.

«Je pense que c’est injuste et que cela dissuadera les gens de l’utiliser», a-t-il déclaré à La Presse Canadienne l’année dernière.

Des processus comparables, tels que ceux de la Commission des plaintes relatives aux services de télécom-télévision, un organisme de surveillance des télécommunications, n’imposent aucune exigence de confidentialité, a-t-il ajouté.

La Loi sur les transports au Canada plafonne les sanctions à l’encontre des particuliers à 5000 $, mais l’agence peut fixer des plafonds inférieurs dans ses règlements.

La question de la transparence des décisions relatives aux plaintes se pose alors que celles-ci continuent de s’accumuler.

Selon l’agence, le nombre de plaintes en attente s’élevait à près de 89 000 au 4 janvier, un niveau record.

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